Mensajes de Cobranza: Ejemplos para Whatsapp, Email y SMS

Autor:
Thomas Maremaa
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Poder contactar a un cliente deudor es uno de los grandes retos en la cobranza, ya no es rentable utilizar medios tradicionales de cobranza como llamadas, visitas y cartas, estos se consumen en casi todos los casos, una gran parte del presupuesto destinado a la recuperación. Algunos de estos medios ya no se utilizan debido a que en años recientes han perdido su efectividad, al realizar cobros a clientes morosos, lo que ha dado lugar a mejores estrategias de cobranza, en base al tipo de cliente, utilizando los medios digitales.

¿Por qué dejaron de ser efectivos los medios tradicionales de cobranza?

Tomando como ejemplo, el medio tradicional más común, como es el caso de las llamadas telefónicas, se da el caso de que generalmente los deudores están ocupados o no desean contestar, se encuentran en su lugar de trabajo o con sus familiares. Por otro lado, un gran número de personas  suelen no contestar llamadas de números desconocidos, por el tema de las estafas y extorciones, y muchas veces desactivan el Whatsapp para evitar la incomodidad de tener que atender una llamada no deseada.

Todo esto provocado que en los últimos tiempos se haya experimentado una baja considerable en el contacto efectivo a través de la vía telefónica. Hoy es difícil lograr que más de un 20% de las personas que tienen algún monto adeudado contesten una llamada telefónica, esto deja por fuera un 80% de los deudores.

Con respecto a otros medios de contacto tradicionales como la carta, el correo electrónico o la visita, también muestran una baja en el contacto efectivo. La gente ya no lee las cartas.  Las bandejas de email se saturan de correo no deseado, y se calcula que más del 82% de la población ni siquiera lee con regularidad su bandeja de entrada de su correo electrónico.

Ahora te estarás preguntando: ¿Cómo puedo contactar a los deudores de manera efectiva?

Lo primero que se debe tener en cuenta es que la mayoría de los clientes desean ser contactados en su celular para que se les informe acerca del vencimiento de la fecha de pago de alguna deuda, pero de manera no intrusiva, a través del envío de SMS y suelen contestar a su ritmo, en pocas palabras, cuando tienen tiempo y ganas, no en cualquier horario, les incomoda que se les llame en las noches y fines de semana. Los cambios que se han dado en los últimos años, también ha cambiado la forma de contactar a los deudores para informarles de algún pago pendiente.  

¿Cómo puedo aprovechar estos cambios para generar mayor recuperación en mi empresa?

Uno de los medios digitales más utilizados desde hace más de 10 años, son los mensajes de texto en el celular – los  SMS y el RCS-  poco a poco fueron ganando  preferencia de los usuarios sobre las llamadas de voz. Es más que obvio que la mayoría de las personas prefieren usar envío de mensajes para casi cualquier tema personal. ¿Por qué sucede esto?

La explicación es muy sencilla: los medios de texto son fáciles de usar por cualquier persona sin necesidad de ser un experimentado en temas digitales, por otro lado, para enviar un mensaje de texto no necesitas recordar usuarios ni contraseñas, ni ser un "nativo digital", hoy en día cualquier persona de cualquier generación y nivel educativo puede utilizarlos ya que  son amigables.

¿Por qué las personas prefieren los mensajes de texto?

La mayoría de las personas prefieren los mensajes de texto, porque no requiere que la otra persona esté disponible al mismo tiempo, asimismo, el mensaje de texto permite leer con calma y pensar bien que respuesta conviene dar antes de contestar llamadas de cobranza, además, mantener una conversación por esta vía, requiere menos tiempo invertido que  una llamada telefónica. Por otro lado, un mensaje de texto es más privado que una llamada, sobre todo si a la hora de contestar estás rodeado de otras personas en la habitación u oficina.

¿Cuál es la importancia de la privacidad en la negociación con el deudor?

Se ha comprobado que los clientes prefieren que una gestión de cobranza  del banco, les lleguen vía mensajes de texto.  Esto porque una llamada sería muy intrusiva, en el caso del correo electrónico, es difícil de leer a tiempo, en pocas palabras,  cualquier otro medio resulta muy lento y evidente, nadie quiere que todo el mundo se entere de que tiene deudas sin cancelar.

Por su parte, una notificación vía mensajes SMS llega de inmediato, se lee al instante, en menos de dos segundos en la pantalla principal del teléfono o en permitiendo realizar una acción inmediata en caso de cargos por mora o estar informados que el cargo emitido por empresas de cobranza fue correcto.

¡Cobranza vía texto, el nuevo paradigma!

Desde hace mucho tiempo las organizaciones más importantes de cobranza masiva, se dieron cuenta de la poca efectividad de los medios tradicionales a la hora de enviar mensajes de cobranza extrajudicial a sus deudores, asimismo notaron la tendencia y alza de los medios de texto, terminaron adoptando la cobranza vía texto, lo que lo convirtió en un nuevo paradigma, el nuevo cambio tecnológico.

Debido a todos estos avances en la tecnología, muchos clientes prefieren se les notifique sus pagos atrasados con mensajes de cobranza menos invasivos, y que no les haga sentirse intimidados. Cabe destacar, que debido a la pandemia, se incrementó el uso de estrategias de cobro que se apoyan base de datos y en medios de comunicación más “amigables” en tiempo real, a través de los teléfonos móviles, valiéndose de una mejor manera que hace más efectivo el proceso de cobranza.

¿Cuál es la ventaja usar mensajes de cobranza preventivos?

En los negocios el método de cobranza preventiva, también llamado moras tempranas, da un resultado típico que es el incremento de pagos inmediatos.  En este caso, las personas reciben el recordatorio de texto y accionan utilizando diferentes métodos de pago, no necesariamente se comunican a modo de dar una respuesta, ¡Pero en la mayoría de los casos pagan al verificar la fecha de vencimiento de sus deudas!, y esto es realmente lo que se persigue.

Aquí hay una aspecto muy importante y es que considerando que la cobranza es parte importante del ciclo de vida del cliente, una cobranza que es capaz de  generar una buena experiencia con el cliente, evidentemente ¡Tendrá un retorno  en la inversión! Y esto es significativamente importante para la empresa que la ejecuta.

¿Qué medio de cobranza prefieren los clientes en la actualidad?

Lo primero a tener en cuenta es que cada cliente es distinto, pero las estadísticas muestran que para negociar acciones de cobranza la mayoría de los clientes prefieren los mensajes de texto, por estos más discretos, claros e inofensivos.

En el caso de moras castigadas, es posible que se requieran varios recordatorios de pago antes de conseguir el pago de las deudas o que al menos se cancelen los pagos atrasados, sobre todo cuando el deudor se siente temeroso o por no entender con claridad cuáles son los beneficios o mejor forma de pagar una cartera vencida o las consecuencias de hacer caso omiso a las acciones de cobranza.

¿Qué es un call center de cobranzas?

No cabe duda que un Call Center de cobranzas, es efectivo a la hora de  llamar a la mayor cantidad de usuarios posibles, lo que permite ampliar el porcentaje a la hora de contactar a clientes morosos, sin embargo los cobradores deben hacer esto  con sumo cuidado, sin molestar a sus usuarios.

Resulta importante saber, que los call center de cobranzas son un tipo de negocio bastante vulnerable ante situaciones externas. Por ejemplo, la actual crisis sanitaria debido a la pandemia o las medidas ejecutadas por los gobiernos, que afectan la economía de las personas. Esto puede impactar en cualquier estrategia de cobranza.

Te dejamos algunos ejemplos de mensajes de cobranza que seguro van  a interesarte

SMS de cobro anticipado

Con este mensaje se busca pretende hacer llegar una notificación al cliente, algunos días previos al vencimiento de su pago, buscando realizar esta gestión de manera efectiva.

“Estimado Raúl, (en nombre de la entidad tal), cumplimos  con el deber de informarle  que le quedan pocos días para el vencimiento de su pago de la factura, (xxxx), recuerde que puede anticipar el pago de su cuenta haciendo clic aquí.”

“Estimado Carlos, (en la empresa tal) cumplimos con informarle que la fecha para realizar el pago de su cuenta, se vencerá próximamente (el día tal). Por favor ingrese en el siguiente enlace, donde puede consultar el estado de tu factura”

SMS de notificación de deuda

Es sumamente importante recordarles a sus clientes acerca de sus atrasos en el pago, ya que existen muchos motivos por los cuales no están al día como por ejemplo: olvido, o no dispone del dinero adeudado, entre otros factores que pueden ser la causa del retraso en el pago de su deuda.

“(Nombre de la entidad) le informamos que para este momento su factura presenta (xx) días de vencimiento. (Se debe especificar el tiempo que lleva vencido) Puede ponerte al día con su factura haciendo clic aquí. En caso de que ya haya efectuado el pago, le pedimos disculpas, y haga caso omiso a este mensaje”

SMS de recordatorio de deuda

Muchas veces es necesario ser  insistentes con algunos clientes reacios a pagar sus deudas. Sin  duda esto lo hará buscar la manera pagar la totalidad de su deuda a la mayor brevedad posible. En este caso puedes enviarle un mensaje como el siguiente:

La (nombre de la entidad), le hace más fácil ponerse al día con su pago.  La factura por un monto total de (….), aún no registra su pago. Le invitamos cordialmente a ponerse al día con sus obligaciones. Ingrese en el siguiente enlace. ___________”

SMS de plazo de factura

Este mensaje de texto, se suele enviar en el caso de que se haya decidido ofrecer  un plazo extendido para que el cliente pueda efectuar el pago de su deuda:

“Estimado Alberto, pensando en tu tranquilidad, (nombre de la entidad) acordamos  extender el tiempo límite de su pago, hasta el día (…..). Recuerde que ponerse al día con su deuda  contribuye con la mejora constante de nuestro servicio. Haga clic aquí para realizar un abono.”

Pro Tip: Utiliza Encuadrado para cobrar a tus clientes ANTES de la visita, así no tendrás que lidiar con estos problemas!

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