Si te quieres dar de baja, lo puedes hacer con un click. No le tienes que dar una explicación a nadie (como probablemente ya sabes, somos adictos al feedback y si al darte de baja quieres decirnos por qué te estás dando de baja, lo puedes hacer).
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Cuando estuvimos en Y Combinator me tocó hablar con algunos inversionistas que se interesaron en lo que estábamos haciendo en Encuadrado.
Con algunos, la conversación pasó a que querían conocer un poco más de cómo era la plataforma y vivir la experiencia de un paciente que agenda por Encuadrado, como también la experiencia de un profesional que ofrece sus servicios en Encuadrado.
Y fue aquí donde llegamos a una diferencia de opinión con uno de esos inversionistas.
Cuando se dio cuenta lo fácil que era darse de baja del pago mensual, inmediatamente sugirió que deberíamos hacer el proceso más difícil, con el argumento de que así ganaríamos más plata por los usuarios que, al haber una mayor fricción, no logran darse de baja.
Claramente esa persona no invirtió en Encuadrado ya que no hubo forma de cambiar nuestra opinión de que el proceso de darse de baja sea fácil y rápido. Sin trabas.
Quiero compartir una historia personal, una experiencia que viví y que refleja la filosofía de Encuadrado sobre la transparencia y la simplicidad, algo que intentamos que esté en todo nuestro producto, pero en este caso hablaremos de cuando se trata de decir adiós a una empresa.
Hace poco, recibí un correo que me llamó mucho la atención. Me informaban de una deuda de $6.800 en un banco, digamos que es uno con logo azul. Me sorprendió que me cobraran, porque nunca había usado esa cuenta. Me estaban cobrando la mantención del primer mes de una cuenta corriente que había sacado al entrar a la universidad y que, desde que cumples 30 años tiene una cuota mensual de mantención. Nunca la usé y por supuesto que se me olvidó que existía este cobro a partir de los 30 años porque desde que la abrí, entrando a la Universidad hasta ahora, ha pasado muchísimo tiempo.
Lo primero que hice fue responder ese correo pidiendo 2 cosas:
Claramente con el punto 2 no tuve éxito. No había posibilidad alguna de que no me cobren, porque estaba escrito en un contrato, y además, el mes de mantención que me estaban facturando ya había pasado (me quedé pensando cuánta plata ganarán los bancos por estos cobros que hacen a personas que como yo, olvidaron esta letra chica de que a partir de cierta fecha te empiezan a cobrar…).
Y para lograr el primer punto (dar de baja mi cuenta), lo que pensé que sería un simple proceso se convirtió en una pésima experiencia. Lo primero fue que para cerrar la cuenta, no lo podía hacer con esa misma persona que me estaba cobrando mi deuda. Tenía que llamar por teléfono a un call center. En esa llamada se creó “la solicitud” para dar de baja mi cuenta. Para concretar la baja, me tiene que llamar por teléfono la persona encargada, lo que también fue incómodo ya que habitualmente no respondo llamadas de números desconocidos porque, hoy en día, hay un bombardeo constante de llamadas de otras compañías que te ofrecen cosas.
Finalmente, después de varios días logré que me contestara el teléfono la persona encargada de las bajas para pedirme finalizar el proceso pidiéndome los números de mi multipass (por supuesto, no tenía mi multipass, nunca había usado mi cuenta).
Para hacer el cuento corto, me encontré con infinitos obstáculos para cerrar la cuenta. Un desastre.
Todo esto me llevó a reflexionar sobre Encuadrado. Aquí, creemos que si un negocio depende de retener clientes con obstáculos para evitar que se den de baja, no es un buen negocio.
Un buen negocio se basa en agregar valor. No en usar malas prácticas para evitar la baja de un cliente.
Aprecio mucho que todos en el equipo estemos de acuerdo con esto.
Obviamente no queremos que dejes de usar Encuadrado, pero si quieres dar de baja tu suscripción, lo puedes hacer con un simple click. Tenemos mucha confianza en que la verdadera razón por la cuál decides quedarte con nosotros es que te estás llevando muchísimo más valor al usar la plataforma en comparación con el precio que pagas mensualmente para usarlo.
En Encuadrado, creemos en la independencia y la simplicidad. Decidir irte no debería ser un laberinto. Queremos que los profesionales independientes elijan quedarse porque encuentran valor genuino, no porque se vean atrapados por estrategias complicadas de retención.
En Encuadrado te despedimos con gratitud, recogiendo tu testimonio de por qué te vas (solo si quieres decirnos), trataremos de mejorar basado en eso y te recordamos que siempre serás bienvenida o bienvenido de vuelta.
Co-founder & CTO
Biografía
Co-fundador y actual CTO de Encuadrado. Dedicado a construir herramientas para ayudar a profesionales independientes en LATAM a gestionar mejor sus negocios y centrarse en su pasión.
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