“El servicio al cliente no debería ser un departamento, debería ser la compañía completa” - Tony Hsieh, CEO de Zappo’s.
En la vastedad de las empresas hay historias que se destacan, no por la magnitud de sus triunfos, sino por la profundidad de su convicción. Encuadrado es uno de esos relatos. Aquí, todos, desde el más nuevo hasta el CEO están comprometidos con el noble arte del servicio al cliente. Pero ¿por qué?
Una vez a la semana y por dos horas, los que no son de servicio al cliente, usan la cuenta de nombre “Laika”, para atender a la gente que llega con dudas al chat de Encuadrado.
Javiera, People Manager, nos brinda una pista al decir que "Laika, va "de la mano de la misión". Al escucharla, queda claro que el acto de prestar soporte no es una tarea separada de la identidad de Encuadrado, sino una extensión directa de ella. Es un compromiso tangible con lo que la empresa representa.
Si estás alineado con la misión, como apunta Javiera, entonces "hacer Laika" es el camino natural y palpable de manifestarlo.
La perspectiva de Amaya, de diseño, es que prestar soporte no es solo beneficioso, sino que "necesario". El acto de interactuar directamente con los clientes y resolver sus inquietudes no solo fortalece la relación con el cliente, sino que también entrega una comprensión más profunda de sus necesidades y deseos. Este es el tipo de inteligencia que permite a una empresa como Encuadrado innovar con propósito y dirección.
Pablo, como VP de Producto, nos da luces sobre una realidad interesante: que prestar soporte puede ser un desafío al incorporar nuevos talentos. Pero en lugar de esconderlo, lo coloca en primer plano durante las entrevistas, filtrando a aquellos que pueden no estar en sintonía con el ethos de Encuadrado. Es una táctica audaz, pero es este atrevimiento, quizás medio radical, la que ha ayudado a formar el núcleo comprometido y apasionado de Encuadrado.
Para Thomas, CEO, la decisión de que todo el equipo preste soporte se basa en una serie de pilares fundamentales:
El énfasis de Thomas en que Encuadrado "sigue siendo humano" (y que jamás lo tomará una inteligencia artificial) y en que el servicio al cliente es un "generador de ingresos" más que un centro de costos, revela una visión centrada en el profesional independiente y en las relaciones humanas genuinas. Para él, prestar soporte es mantener a Encuadrado enfocado en resolver problemas reales y mantener una conexión auténtica con la gente.
Más que una función, el soporte en Encuadrado es un viaje épico. Es uno de humanidad, conexión y propósito. Cada miembro del equipo, independiente de su función, se convierte en un héroe al asumir este papel vital, enfrentando los desafíos y triunfando al mantener a Encuadrado fiel a su misión: Que todo profesional pueda independizarse, crecer y triunfar.
Content Manager
Biografía
Periodista, podcaster, PR y otras ñoñerías varias.
