Desmitificando Customer Success

Un término en 在线中文输入法

Probablemente, si has leído artículos de empresas de software, blogs en Linkedin o casi cualquier artículo de Business Insider, te has encontrado con el término “Customer Success”. En algunos casos, hablan de esto como un área o un equipo de personas, en otras como un servicio de post-venta e incluso empresas que deciden “no tener” este rol designado.

Podríamos hacer una pequeña clase de historia y contarte cómo se originó en los noventas a raíz de empresas Software-as-a-Service (SaaS) que veían que el LTV (life time value) de sus clientes disminuía. También podríamos contarte cómo el término fue mutando hasta el nombre que tiene hoy en día y cómo se fue adoptando de manera transversal en Sillicon Valley.

Pero en realidad, lo que nos interesa, es contarte la historia de cómo nosotros en Encuadrado interpretamos el término y cómo nuestra perspectiva moldea las decisiones que tomamos día a día.

La palabra clave: Success (éxito)

El éxito de nuestros clientes. Un concepto que puede parecer simple es en realidad, un sin número de variables y conceptos que son - en el mejor de los casos - apenas medibles y muchas veces demasiado nebulosos. Por ejemplo, la siguiente lista muestra conceptos que “naturalmente” caen en esta categoría:

• Permanencia de Clientes: Resulta razonable pensar que nuestros usuarios son exitosos en la medida que sigan con nosotros.
• Cantidad de Interacciones: Entre más vemos que nuestros clientes usan Encuadrado, con todas sus funcionalidades, podríamos aducir que están siendo más exitosos con la plataforma.
• Satisfacción con el Equipo Encuadrado: Mucho más difícil de medir. Habría que considerar las múltiples interacciones que tenemos diariamente con la comunidad Encuadrado, en todos los canales y por las distintas razones que interactuamos...
• Amor a la Plataforma: ¡¿Cómo se mide esto?! Resulta casi imposible. Sin embargo, todos “sentimos” que amamos ciertas cosas que usamos o compramos. Tanto es así que las recomendamos a nuestros cercanos, no estamos dispuestos a usar uno “casi igual” e incluso hacemos esfuerzos mayores por tener aquello que amamos.

Anécdota Encuadrado: Tenemos un canal de slack llamado #customer-love dónde posteamos los agradecimientos y comentarios positivos que nos llegan. Una pequeña dosis de dopamina, serotonina y oxitocina para seguir adelante en nuestro día a día. Algunos ejemplos:

Existen varias métricas más científicas para empezar a descomponer el problema de medición de éxito, además de muchas otras cualitativas. No obstante, al pasar cada uno de los elementos anteriores por una juguera, decantar el resultado y observar lo que queda, en Encuadrado creemos que se resume a lo siguiente:

Nuestro servicio resuelve de forma cercana las necesidades reales de profesionales independientes y agrega valor a sus vidas.

Algunas palabras de la frase anterior merecen una explicación más detallada:

• “Nuestro servicio”: Con esto nos referimos, por supuesto, a Encuadrado desde el punto de vista del producto (el “qué” de Encuadrado). Pero - con la misma importancia - nos referimos a cómo nosotros como equipo podemos servir a los profesionales y usuarios que confían en Encuadrado.
• “de forma cercana”: Las empresas y organizaciones son personas que prestan servicios a otras. Sobre esa simpleza es que nosotros buscaremos siempre acompañar, asesorar y ayudar personalmente a nuestra comunidad de usuarios e incluso sus propios clientes.
• “profesionales independientes”: Queremos explícitamente usar este término y no “nuestros usuarios”. ¿Por qué? Porque estamos convencidos que Encuadrado se construye junto, con y para los profesionales independientes: los que ya lo usan, aquellos que tenemos que ir a encontrar y a cualquiera que lo necesite.
• “agregar valor”: Corresponde quizás al destilado medible del éxito. ¿Agrega valor? Entonces se hace, así de simple. Este punto lo cuestionamos en cada decisión y cada día antes de hacer cualquier cosa. Si a los profesionales independientes les libera tiempo, les quita dolores de cabeza o aumenta su capacidad de dedicarse a lo que aman, vamos bien encaminados.

Bajo esta definición, Customer Success en Encuadrado tiene dos partes fundamentales: Ventas y Soporte.

Ventas

Los vendedores suelen tener una mala reputación en el público general. En Encuadrado, eso nos parece injusto porque, en definitiva, las personas siempre vendemos naturalmente. Cuándo queremos convencer a alguien, estamos “vendiendo” nuestra forma de pensar. Sin ir más lejos, nuestros usuarios tienen que, de alguna forma, hacer saber al mundo la existencia y calidad de sus servicios y, por supuesto, concretar a ese cliente (nuestra forma de aportar a esto la puedes leer en este artículo). Al final del día, las ventas son un proceso normal y sano porque representan el empuje de querer propagar una visión, bien o servicio. En palabras de una de las mujeres más icónicas a nivel mundial en ventas y marketing:

“Vender es realmente tener conversaciones con la gente y ayudarlos a mejorar sus empresas o sus vidas. Si lo miras así, vender es algo muy admirable.” - Lori Richardson

No obstante, tenemos que hacernos cargo de una contradicción: aquellos a los que vendemos no son, por definición, clientes nuestros todavía. ¿Por qué estamos entonces hablando de ventas en este artículo?

En definitiva, porque creemos que Encuadrado puede resolver las necesidades de los profesionales independientes. De todos ellos. Bajo ese prisma, cada usuario potencial de Encuadrado es un cliente nuestro. Y, también bajo ese prisma, ayudaremos a todos los profesionales independientes a brindar una experiencia 11/10 a sus clientes y dedicarse a lo que en realidad los mueve.

Lo que siempre evitaremos es hacer promesas falsas, apresurar una venta o presionar a un potencial usuario en base a tácticas comerciales dañinas. Para lograr esto, nos aseguramos internamente de lo siguiente:

• Conocer las Historias: Aquellos profesionales que ya han tenido una llamada o interacción con nosotros saben que siempre partimos preguntando quién eres y a qué te dedicas. En pocas palabras, nos interesa. Nos mueve conocer las historias detrás de nuestros usuarios, que suelen siempre inspirarnos de la inteligencia con que los profesionales independientes mueven su vida.
• Transparencia Absoluta: Si hay algo que Encuadrado no hace todavía, lo diremos inmediatamente. Si existe alguna duda que no sabemos responder, nos tomaremos el tiempo de encontrar la respuesta sin confundirte. Nuestro objetivo es que sientas que puedes confiar en la plataforma y en nosotros, para así dejar lo administrativo en piloto automático.
• Integración Sin Fricción: Nuestro objetivo será siempre que Encuadrado entre como anillo al dedo a nuestros clientes. Hay varias cosas que ya hemos capturado en base a la gran comunidad que tenemos. No obstante, siempre estaremos investigando junto con nuestros usuarios potenciales qué les gusta y qué les falta en la plataforma. En definitiva, queremos que el hecho de empezar a usar Encuadrado sea lo más natural posible.

Soporte

En Estados Unidos existe una empresa de zapatos llamado Zappo’s que se hizo famosa por la calidad de su servicio al cliente, que resultaba ser completamente fuera de lo normal. El nivel era tan alto - y tan genuino - que gente llamaba para preguntar por una heladería, una buena tienda de ropa y todo un universo de cuestiones no relacionadas a Zappo’s mismo.

Cuándo nos planteamos qué modelo de soporte y servicio al cliente queríamos seguir en Encuadrado, no pudimos evitar pensar en seguir esa línea. Pero hay una pieza que nos falta y que tiene que ver con la siguiente frase, dicha por el CEO de Zappo’s Tony Hsieh:

“El servicio al cliente no debería ser un departamento, debería ser la compañía completa”

En Encuadrado, tomamos la decisión de hacer efectivos esos “debería ser”. Todo el equipo prestará soporte y atenderá a nuestros usuarios y muchas veces a sus propios clientes. No existe un “área” de servicio al cliente, sino que es transversal a toda la empresa. ¿Eres un front-end developer? Perfecto, pero también tendrás bloques de soporte. ¿Lo tuyo es el contenido y el marketing digital? Excelente, podrás utilizar esas habilidades también en tu horario de soporte.

Esta decisión es bastante compleja de implementar y significa agregar varias dificultades operacionales a nuestro día a día. ¿Por qué entonces es tan importante para nosotros? Porque estamos aquí para empoderar a nuestros clientes a manejar su vida profesional cómo ellos estimen conveniente. Para hacerlo, necesitamos que todos en Encuadrado  "sientan la electricidad" de resolver problemas reales en tiempo real con clientes reales.

Lo anterior se traduce en ciertos principios básicos de cómo operamos al prestar ayuda y servicio personalizado a nuestros usuarios:

• Distribución Transversal del Soporte: La piedra angular de nuestra declaración anterior. El servicio al cliente lo prestaremos todos, independiente del rol particular de cada uno. En otras palabras, hay momentos del día en donde partes de la empresa paran para atender a usuarios de Encuadrado e incluso a sus clientes.
• Actualización Diaria del Conocimiento Interno: Distribuir el soporte entre todos en el equipo supone una dificultad importante en la capacidad de resolver problemas. Por ejemplo, ciertas personas saben SQL y pueden hacer consultas a la base de datos, mientras que otras entienden de mejor manera el funcionamiento del producto. Para mitigar esto, estamos constantemente haciendo crecer, limpiando y ordenando nuestros artículos del centro de ayuda y nuestras guías internas.
• Tecnología como Pieza Central del Back-Office: Internamente, empleamos varias herramientas tecnológicas que permiten mantener el orden y disminuir los tiempos de solución. Sin embargo, en Encuadrado siempre habrá una cara humana para contestar tus preguntas. Con ello aseguramos la calidad y personalización de la plataforma para nuestra comunidad, resolviendo sus problemas concretos y dirigiendo nuestros esfuerzos según su voz.

Queremos seguir avanzando

Nuestra mirada de Customer Success implica que recibimos muchísima retroalimentación de potenciales usuarios, clientes y también de sus propias redes. Somos un equipo orientado al feedback constante lo que empuja el nivel de servicio como también el producto. Todo en base a lo que decidimos con nuestra comunidad. En ese sentido, Encuadrado es bastante más una plataforma hecha por nuestra comunidad que para ellos.

Estamos en constante búsqueda de personas que compartan esta mirada. Si lo que lees resuena contigo, contáctanos directamente a pablo@encuadrado.com. Si conoces a alguien que le gusta conocer las historias de sus clientes y que busca relaciones cercanas, compártele este contenido.

Todo lo anterior se basa en un pilar: la interacción humana. Es por eso que estamos en sintonía con nuestros propios usuarios - tal como ellos con sus propios pacientes o clientes - y entregamos el factor humano que eleva profundamente el nivel del servicio que entregamos.

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