La forma en que los consumidores hacen saber si una tienda, restaurant e incluso un producto es una buena opción, ha variado de forma vertiginosa en los últimos años, con el avance de la tecnología hoy es muy fácil saber con una búsqueda de Google, si un restaurant ubicado en la otra parte del mundo brinda buenos o malos servicios a sus clientes, esto es gracias a las reseñas en Google.
Se han diseñado apps especialmente para esto, pero es aún mucho más fácil y rápido hacerlo directamente en Google.
Las reseñas de Google se implementaron en abril del 2017, y desde entonces han tenido un éxito rotundo en el ecommerce. En este artículo te mostramos cómo incrementar tus reseñas positivas en Google, sigue leyendo, porque si tienes un negocio ¡Te interesará saber cómo funciona, y cuál es el impacto que pueden tener las reseñas positivas en tus clientes potenciales!
Las reseñas de Google se realizan a través de un programa que les permite a los usuarios hacer público sus comentarios acerca de que le ha parecido algún producto o servicio que ha adquirido o comprado, de esta forma, la calificación de reseñas de Google (o Google Customer Reviews) de una empresa permite a los usuarios saber qué empresas gozan de buena reputación y calidad.
Si buscas algún negocio o sitio que preste servicios a clientes, como un restaurante, una cafetería, una tienda, en Google Maps, inmediatamente podrás ver qué calificación tiene, podrás visualizar los comentarios de los clientes. Asimismo, la plataforma te ofrece un gráfico de barras donde muestra las calificaciones del negocio, que van desde una, dos, tres, cuatro y cinco estrellas.
Los factores que influyen en las decisiones de compra pueden ser muchos, la mayoría de los clientes no se decide tan rápidamente a menos que ya sepa que lo que va a comprar es bueno, así que recurren a las buenas críticas que le han otorgado otros clientes satisfechos a estos productos o servicios, y como hoy en día es fácil y rápido realizar un compra en línea sin necesidad de contactar a un representante de ventas, también buscan rápidamente lo que les indique si el producto que van a comprar es lo que necesita y tiene las especificaciones que andan buscando.
Ahora te ya te has dado cuenta de que internet realiza las ventas por ti, y tus mejores vendedores y representantes de ventas no son tus empleados, sino los clientes a quienes has atendido, y ahora son de gran ayuda ¡Estás en la era del marketing digital! de ahí la importancia de la confianza que logres generar en ellos, para que puedan dar reseñas positivas de tu negocio. Esto es extremadamente importante para ti, ya que se ha demostrado que el 90 % de los consumidores leen las reseñas de los negocios locales para poder saber dónde comprar.
Ante el incremento de las reseñas falsas en internet, la mayoría de los compradores se volvieron más exigentes, de esta manera solamente se confían antes de realizar una compra, si la reseña no solo es positiva, sino genuina. Esto ha llevado a muchas empresas y negocios a tomar la errónea decisión de comprar reseñas de Google, con consecuencias bastante negativas, ya que corren el riesgo de perder a más de la mitad de sus clientes, debido a que una reseña falsa derriba la confianza en el negocio.
Además, la tentación de buscar reseñas falsas de clientes para Google y redes sociales es un grave error, que seguramente te funcionará, pero solo por un tiempo, ya que en cualquier momento Google lo descubrirá.
Es muy sencillo, una vez que el cliente realiza una compra en tu sitio web, Google le pregunta si quiere dejar algún comentario sobre la experiencia que ha tenido con la compra. Si el cliente quiere dejar comentarios positivos o negativos, Google le envía un correo electrónico una vez entregado su pedido, para que comente su experiencia de compra. Esta calificación se recopila y agrega a la calificación general, que luego se muestra en la insignia del sitio web.
El programa de Reseñas de Google tiene cuatro características principales:
Ahora vamos a lo que nos interesa, ¿Cómo lograr que las opiniones de tus clientes acerca de tus productos o servicios sean positivas? Te mostramos algunos consejos para que escojas los que más te gusten o puedas implementar.
No importa si la reseña es positiva o negativa, responde lo más pronto que puedas, puedes destinar a algún miembro de tu equipo para que esté a cargo de hacer esta tarea.
Aunque las reseñas positivas no son tan urgentes como las negativas, aun así, ofrece una respuesta rápida. Con este gesto les demuestras a tus clientes que te sientes agradecido por que se hayan tomado un tiempo para responder la encuesta de Reseñas Google brindándote una buena reseña. Con un simple «gracias» puedes alentar a tus usuarios para que realicen más compras.
El que tus clientes puedan dar opiniones positivas al visitar y comprar en tu sitio puede darte resultados impredecibles para tu crecimiento empresarial. Pero si además ofreces otras opciones para la interacción, como las redes sociales, email marketing, Google My Business, los nuevos clientes conocerán mucho más de tus productos y seguramente darán referencias positivas en sitios como Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp las cuales son excelentes plataformas a la hora de responder preguntas, así como las quejas de los clientes.
Algo que debes saber, es que, si manejas exitosamente reseñas negativas en las redes sociales, Google te puede premiar con una reseña positiva. Se dan casos en que, al saber manejar una reseña positiva, el cliente queda impresionado por la cordialidad y respeto de la respuesta, y cambia inmediatamente su opinión, es aquí donde se evidencia que un buen manejo de la comunicación es clave.
Ten claro que mientras más reseñas obtengas, aumenta la probabilidad de obtener una experiencia negativa, la estadística no se equivoca. Debes saber que, aunque trabajes incansablemente por brindar un excelente servicio, en algún momento te vas a encontrar con clientes, que, por una u otra razón, no se llevaron la mejor experiencia. Así que te recomendamos que no fijes tu meta en un número específico de reseñas, sino más bien en mantener un porcentaje objetivo de reseñas positivas.
Te ponemos un ejemplo claro: si tu empresa quiere obtener un 80 % de críticas positivas, de 10 reseñas, 8 deberán ser positivas y 2 negativas. Esto te está diciendo que puedes sentirte orgulloso, y si te quieres sentir mejor, estudia bien que causó esos dos comentarios negativos y qué puedes hacer para mejorarlo.
Si ya tienes una buena calificación, ¿Quién te dice que no puedes presumirla y que la vean todos los que visitan tu sitio?, por si no lo sabías, Google te brinda la opción de agregar una insignia a cualquier página de tu sitio web en la que aparece tu calificación. Aunque no lo creas, cuando los clientes vean la insignia se animarán más a comprar en tu negocio, esto reforzará tu marketing online
Recuerda que la amabilidad es el arma más fuerte a la hora de convencer y si la acompañas con paciencia, lo será aún más. No te estreses ante una mala reseña, ni mucho menos se te ocurra contraatacar, empatiza con el cliente e intenta imaginar qué lo pudo llevar a dar esa reseña.
Muéstrate agradecido ante todo tipo de reseñas y utiliza de la mejor manera todos los comentarios para crecer. Debe pasar mucho tiempo para que una empresa reciba 5 estrellas, éstas son producto de mucha dedicación y trabajo constante.
Otra manera efectiva de lograr reseñas positivas es a través de correos personalizados, puedes enviar un mensaje de agradecimiento al cliente a través de Gmail por la compra realizada en las tiendas online, brindándole un número de teléfono donde pueda ponerse en contacto si surge alguna queja o devolución del producto, y al final le invitas a que deje una reseña, remarcando que su punto de vista es muy valioso, y facilitando un enlace directo a la página donde dejará la reseña.
Empecemos por lo que NO se debe hacer, ya que las pautas de Yelp son bastante claras sobre el tema de las reseñas o comentarios.
Algo importante que debes saber es que el 10% de los resultados orgánicos dependen de forma directa de las reseñas online de los usuarios. Esto se demostró en un estudio de MOZ, sobre factores clave que influyen en una estrategia de SEO local. Así que no cabe la menor duda de que las reseñas en SEO local generan visitas y un mejor posicionamiento. Por otra parte, debes considerar que en el posicionamiento SEO, cualquier detalle, por pequeño que parezca, puede afectarte entre aparecer por delante o por detrás de la competencia.
Además de todos los beneficios que ya hemos mencionado, otra gran ventaja de los comentarios positivos es que representan una gran valoración y mejoran el posicionamiento dentro de tu perfil de Google My Business. Y esto es relevante, puesto que solo aparecen tres resultados de búsqueda en Google My Business, y si no estás entre esos tres primeros, eso significa que tu visibilidad será cero. Definitivamente en los tiempos actuales, trabajar el SEO usando correctamente las palabras clave e implementando campañas que promuevan los comentarios positivos es algo indispensable si lo que pretendes es mejorar tu volumen de ventas y aumentar tu cartera de clientes.
Si quieres estar entre los mejores ¡Enfócate en conseguir comentarios positivos!
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Co-founder & CEO
Biografía
Como co-fundador y CEO de Encuadrado, me apasiona estar armando el ecosistema que va a ayudar a todo profesional a independizarse crecer y triunfar. En vidas pasadas trabajé en los equipos de Producto de startups como Brex en San Francisco, California.