Si no te preparas de manera adecuada, tu consulta médica online puede terminar siendo bastante incómoda para todos los involucrados.
Desde que comenzó la pandemia de 2020 y todos nos tuvimos que adaptar a trabajar en remoto, las videollamadas se volvieron la norma para casi cualquier servicio al que quisiéramos acceder.
La mayoría de los profesionales comienza ofreciendo su atención online con lo básico: una silla, una mesa, su computador y audífonos. Y aunque en parte es cierto que con esto basta para tener una sesión básica, hay una serie de factores que pueden alterar tu consulta y terminar empobreciendo la experiencia de tus pacientes y clientes.
En este artículo vamos a contarte qué es lo que necesitas para reflejar tu profesionalismo a través de la pantalla, y así hacer que la calidad en tu servicio de telemedicina sea tu sello.
La teleconsulta comienza mucho antes de que tú y tu paciente prendan la cámara y comiencen a conversar.
En realidad, una teleconsulta abarca la experiencia completa: desde que tu paciente comenzó a buscarte, te encontró, agendó una hora contigo y se aseguró de que todo haya quedado en orden para conectarse tal día a tal hora.
En Encuadrado somos expertos en todo este proceso de gestión médica. Si aún no nos conoces, revisa nuestros servicios de agenda online, cobros y recordatorios.
Una vez que está todo listo, la estructura de la consulta debería ser la siguiente:
Desde un inicio, tanto tú como tu paciente deben verse y escucharse bien. Esto es fundamental para entender las entonaciones de voz, los detalles no-verbales y los gestos a los que ambos le dan relevancia.
Tener una conversación a través de videollamada no te asegura una privacidad total. Ya que sólo vemos un cuadro e ignoramos lo que está pasando alrededor, los pacientes más inseguros preferirán una re-confirmación de que esta conversación es sólo entre ustedes dos.
Con el entorno listo, ya puedes lanzarte a hacer tu trabajo. Cada profesional médico tiene un estilo único para escuchar y tratar a sus pacientes, así que apégate a esa forma que más te acomoda y que te ha dado resultado a través de los años.
Un recurso que pasa más bien inadvertido pero que te puede ser de mucha utilidad es el de compartir tu pantalla. Tanto Zoom como Google Meet ofrecen esta opción que puedes usar para ofrecer recursos educativos y ejemplificar el tratamiento que llevarán a cabo. Piénsalo como las antiguas láminas ilustradas que tenían los doctores en las paredes de sus consultas.
La comunicación humana puede ser engañosa. Asegúrate de que entendiste el problema planteado repitiéndoselo a tu paciente. También puedes volver paso a paso sobre el tratamiento que va a seguir y sobre los resultados esperados.
Sé claro con lo que viene ahora. ¿Le enviarás algún link de apoyo?, ¿tiene que volver a agendar contigo?, ¿sabe cómo volver a contactarte? Intenta no dejar dudas abiertas para que la comunicación sea expedita hasta la próxima sesión.
Sin embargo, para que todo lo anterior funcione, es necesario que tengas el mejor entorno de teleconsulta posible.
Una videollamada que se corta, un micrófono de mala calidad o las interrupciones de tu familia pueden terminar rompiendo la confianza con tus pacientes y también tu capacidad de entregar un buen servicio.
Una de las claves para que tu videoconsulta resulte bien es estar en un espacio aislado.
Si bien varios profesionales arriendan una oficina que les permite combinar la atención presencial con la online, durante el último tiempo han aumentado las atenciones exclusivamente en forma remota, desde el propio hogar donde viven.
Aunque esto asegura cierta comodidad y un ahorro de dinero comparado con el arriendo de una oficina, es necesario encontrar ese espacio de silencio y soledad dentro de tu casa.
Si vives con tu familia, lo más efectivo será informarles que estarás atendiendo y establecer un acuerdo con ellos: mientras estás trabajando, nadie puede interrumpirte.
De esta forma podrás dedicarte cien por ciento a tu demanda de pacientes y enfocarte mejor en cómo ayudarlos.
Evitar las distracciones de otras personas es sólo la primera mitad de una consulta online efectiva. La segunda mitad consiste en revisar si tus herramientas tecnológicas están siendo las adecuadas.
Ante todo, tu prioridad debería ser ofrecer un buen audio: que se te escuche fuerte y claro.
La industria de los videojuegos ha ayudado mucho a perfeccionar este aspecto, ofreciendo headsets de audífonos con micrófono incorporado para que no tengas que usar el limitado micrófono de tu computador.
Si buscas alta calidad, Sony ofrece algunos de los modelos más profesionales del mercado.
La webcam también es importante, pero más importante es la luz que te llega: sentarte frente a una ventana sin duda ofrecerá una imagen más clara de tu rostro.
Si la webcam de tu computador no es tan buena, las webcams externas no son tan caras y son muy fáciles de usar. También recuerda siempre evitar estar a contraluz.
Con esto cubierto, puedes seguir perfeccionando el entorno de tu consulta con un monitor para tener a mano la historia clínica y recetas médicas de tu paciente, una silla de trabajo que te acompañe en las jornadas largas e incluso un parlante para tener llamadas con manos libres.
Por cierto, recuerda que nada de esto funciona si no tienes acceso a una Internet rápida y estable.
Con tu consulta bien estructurada y tus herramientas funcionando, te faltaría la parte más compleja: establecer una verdadera comunicación efectiva.
Muchas veces los pacientes pueden sentirse intimidados por el contexto digital, o sencillamente por estar en una atención médica.
Para solucionar ello, ponle atención a los detalles. Fíjate en lo que dicen y en lo que no dicen: las expresiones de voz, gestos faciales o silencios pueden ser la clave para esa solución que están buscando en ti.
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Así, tu teleconsulta estará lista para destacar entre todos los profesionales de la salud que ofrecen sus servicios en línea.
